Adakah anda rasa anda dah beri servis yang terbaik untuk pelanggan anda? Pernah tak rasa macam nak giveup tak tahu cara yang terbaik untuk puaskan hati pelanggan anda?
Jom saya nak kongsikan 5 cara untuk beri servis yang tiptop kepada pelanggan anda supaya mereka berpuas hati dengan servis yang anda berikan.
1. Respons lambat
Perkara yang paling penting dalam memberikan customer service yang terbaik adalah kepantasan, terutamanya apabila pelanggan inginkan respon segera.
Salah satu kajian pengguna yang dilakukan oleh Frost melaporkan 41% pengguna amat tidak suka jika mereka perlu menunggu. Jadi pastikan anda tidak membuat pelanggan anda menunggu lebih dari 24 jam.
2. Tak kenal siapa pelanggan anda
Saya yakin, kita mesti suka dan rasa dihargai kalau ada orang ingat nama kita. Sama juga seperti pelanggan anda, mereka pasti amat menghargai jika anda mengingati nama, maklumat tentang mereka. Dapatkan maklumat mengenai pelanggan anda. Ingat nama mereka dan perbualan yang lepas. Jika perlu, buat catatan tentang apa yang dibincangkan pada perbualan yang lepas jadi anda boleh buat sebagai rujukan jika bertemu dengan nya masa akan datang.
Suatu masa dulu Syarikat Starbucks pernah melancarkan kempen baru dan mereka mengfokuskan pada cara untuk menguatkan hubungan antara pekerja dengan pelanggan mereka. Anda nak tau apa yang mereka buat? Setiap pelanggan yang memperkenalkan diri mereka dengan nama akan menerima latte percuma. Dengan cara ini ramai pelanggan tertarik untuk datang ke Starbucks. Secara keseluruhan, lebih daripada 350,000 minuman percuma telah diberikan secara percuma.
3. Buat silap tapi tak lakukan perubahan segera
Kalau anda tidak bertanggungjawab dengan kesilapan akan membuatkan reputasi buruk kepada bisnes/servis anda. Ketelusan amat penting dalam bisnes dan khidmat pelanggan. Sentiasa memberikan kualiti yang baik setading dengan level standards yang anda ada.
Pelanggan Amazon telah order PlayStation baru untuk anaknya semperna Krismas. Apabila posmen nak hantar parcel ke rumahnya pelanggan tersebut tiada dirumah dan jirannya meninggalkan parcel tersebut di luar rumah pelanggan dan malangnya ia hilang. Apabila pelanggan menyedari apa yang telah berlaku, dia terkejut dan membuat aduan kepada pihak Amazon. Walaupun Amazon tidak bersalah dalam kes ini, mereka cepat menyelesaikannya dengan bukan hanya menghantar PlayStation baru dalam masa yang sama tidak mengenakan caj tambahan penghantaran terhadap barang tersebut.
Dari sini anda boleh lihat bagaimana Customer service di Amazon menunjukkan empati yang hebat terhadap pelanggan. Daripada berpegang teguh kepada polisi ‘refund’, mereka memilih untuk berbuat baik. Dan itulah yang paling penting dalam memberikan servis terbaik kepada pelanggan anda.
4. Kedekut nak bagi servis lebih (takut rugi)
Kadang – kadang mentali peniaga Malaysia selalu kedekut nak bagi lebih. Tapi berdasrkan pengalaman saya, kalau kita sentiasa cuba beri servis yang terbaik lebih daripada apa yang mereka bayar, dalam jangka masa panjang akan memberikan pulangan “ROI” yang jauh lebih tinggi dan dapat membuatkan pelanggan terhutang budi dan gembira
Ada seorang kanak-kanak 3 tahun bernama Lily Robinson menulis surat kepada Sainsbury’s, salah satu pasaraya di UK. Didalam surat itu Lily bertanya “mengapa roti ini dinamakan sebagai ‘tiger bread’ dan bukannya ‘giraffe bread’?” Ini kerana corak diatas roti amat sama seperti kulit zirafah.
Kebiasanya kita akan biarkan sahaja cadangan seperti ini tapi tau tak apa yang berlaku? Chris king, Manager di Sainsbury’s membalas surat itu dengan mengatakan itu adalah idea yang bernas! Lalu beberapa bulan kemudian, roti tersebut menukar nama sebagai ‘giraffe bread’
Dengan kita ambil berat tentang feedback pelanggan anda dapat membuatkan mereka berpuas hati dengan layanan anda kepada mereka dan pasti mereka rasa dihargai.
5. Customer tak repeat order
Anda mesti fikir tentang jangka masa panjang apabila berurusan dengan pelanggan. Jika anda buat pelanggan gembira, mereka akan menjadi pelanggan setia dan akan memberitahu orang lain seperti kenalan mereka untuk turut membeli produk/servis yang anda jual. Secara tak langsung mereka dah bantu promote bisnes anda. Malah, menurut pengarang Pete Blackshaw, pelanggan yang berpuas hati memberitahu sekurang-kurangnya tiga sahabat (sedangkan seorang pelanggan yang marah memberitahu 3,000 orang!) Jadi lebih baik jika kita jaga pelanggan yang sedia ada ini sebaiknya.
Kesimpulannya sebuah bisnes dibina melalui bagaimana anda memberi layanan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah keutamaan kita. Kalau anda boleh menjaga pelanggan anda, bisnes anda pasti boleh maju berkembang dan lebih banyak sales yang anda boleh dapat. Saya yakin anda pasti nak bisnes anda berjaya jadi anda boleh cuba gunakan 5 tips yang saya berikan. Selamat maju jaya!
